звертаємося в службу технічної підтримки AliExpress

Зміст

• Звернення в технічну підтримку AliExpress
  • Варіант 1: відкриття суперечки
  • Варіант 2: Зв'язок з підтримкою сайту
  • Варіант 3: мобільний додаток
• Питання та відповіді

Незважаючи на велику кількість довідкової інформації як на самому сайті, так і в Інтернеті, у багатьох покупців на AliExpress як і раніше залишається ряд питань, які не вдається вирішити таким чином. Щоб отримати консультацію або допомогу у вирішенні якогось питання, багато хто бажає написати в техпідтримку і отримати відповідь від представника компанії. Ось тільки кнопку для зв'язку з оператором знайти ніяк не вдається. Проте можливість зв'язатися з підтримкою є.

Звернення в технічну підтримку AliExpress

Кілька років тому, коли AliExpress став дуже популярним в Росії, він почав активно підлаштовуватися під роботу цієї країни. Тут з'явився онлайн-чат, куди було досить легко потрапити, щоб зв'язатися з оператором. Однак у зв'язку з нахлинули потоком покупців, що задають одні і ті ж питання, супорт просто не зміг обслуговувати всіх, змінивши стратегію обслуговування. Даний розділ сховали злегка глибше, а до чату з живим співробітником стало дістатися все важче, оскільки спершу консультує роботизований помічник.

Спершу перерахуємо список питань, за якими ви маєте право звернутися в техпідтримку:

• Непереборні проблеми з оплатою. Найчастіше сюди підпадає ряд історій, при яких не вдається оплатити замовлення і гроші не надходять на сайт.
• Незадовільне рішення арбітражу по спору. Трапляється таке, що рішенням, яке виносить підтримка AliExpress, Покупець залишається незадоволений, і після декількох разів його відхилення суперечка автоматично закривається з одним із запропонованих раніше рішень. Якщо покупець як і раніше не згоден і вважає, що співробітник сайту допустив помилку, незаслужено зайняв сторону продавця, маючи при цьому докази, він може зв'язатися з підтримкою з цього питання окремо.
• Скарга на товар. При виявленні неякісного, незаконного товару Ви можете залишити скаргу на нього в спеціальному розділі, що пропонує 4 варіанти складання претензії. Проте в екстраординарних ситуаціях з вимогою видалення товару з сайту можна звернутися і безпосередньо до фахівця.

  Читайте також: подання скарги на продавця на AliExpress

• Повернення коштів. В ході повернення коштів за неодержане, невідправлене або неякісне замовлення виникли проблеми, які не вдається вирішити самостійно.
• Проблеми з товаром. Отриманий товар виявився зламаний, є явною підробкою або має інші причини, за якими покупець не бажає ним користуватися, і цю ситуацію ніхто не хоче вирішувати.
• Шахрайство. Є вагомі підозри, що продавець якимось чином працює незаконно і намагається обдурити покупця, наприклад, пропонуючи здійснити оплату/повернення в обхід системи Аліекспресс.

У переважній більшості інших менш серйозних випадків писати на підтримку просто не має сенсу, оскільки питання щодо товару слід задавати тільки продавцеві, а на часті питання відповість роботизований помічник Єва.

Варіант 1: відкриття суперечки

Початківці покупці не знають про те, що в разі якихось проблем з продавцем або замовленням потрібно звертатися не в технічну підтримку, а відкривати суперечка. В цьому випадку вам належить врегулювати питання самостійно протягом 7 днів, і якщо цього не сталося, до диспуту підключається представник AliExpress. Отже, якщо у вас є претензії до продавця, але суперечка не відкрита, співробітник онлайн-підтримки відправить вас зробити саме це. В інших наших статтях ми вже розглядали те, як відкривати суперечки на сайті і як грамотно їх вести.

Детальніше:
відкриття суперечки на AliExpress
Як виграти суперечку на AliExpress

Варіант 2: Зв'язок з підтримкою сайту

Основний варіант перейти до діалогу зі співробітником супорта полягає у використанні спеціального онлайн-сервісу, в якому за замовчуванням знаходиться робот Єва. Незважаючи на те, що спершу з вами буде спілкуватися вона, через цю ж форму цілком можливо вийти на живого представника підтримки.

Співробітники відповідають на ваші запитання з 8 ранку до 20 вечора за московським часом. В інший час замість них працює Єва.

1. Відкрийте сайт, у верхній частині знайдіть вкладку & 171; допомога & 187; і розгорніть її. Зі списку запропонованих дій виберіть & 171; підтримка&187; .

2. Прокрутіть сторінку в самий низ і виберіть один з двох відповідних варіантів.

3. & 171; пропозиція&187; просто дозволяє скласти відгук з подяками, критикою і всім, що підпадає під поняття зворотного зв'язку.

4. &171;Онлайн Сервіс&187; спрямований на вирішення вашої проблеми. Відкрийте його, щоб потрапити у вікно чату. Спершу свою допомогу запропонує Єва. На екрані вже будуть заготовки швидких питань, через нижню панель ви також зможете ввести цікавить вас питання і підкріпити його скріншотом.

5. Вся складність полягає в тому, що перехід в чат з живим співробітником захований спеціально для того, щоб спершу ви спробували отримати свою відповідь автоматично. Цей хід можна зрозуміти: якби нічого подібного не існувало, співробітники змушені були б відповідати покупцям на одні й ті ж банальні питання, які ті не хочуть шукати самостійно. Дане рішення просто дуже важко реалізувати фізично через необхідність величезної кількості співробітників, що, в свою чергу, невигідно в матеріальному плані. Отже, якщо ви так і не змогли знайти відповідь на своє питання, намагайтеся вийти на співробітника всіма можливими методами.

Якщо ви відправите скріншот чого-небудь в чат, це зовсім не означає, що вас переключать на представника підтримки. Штучний інтелект спробує самостійно зрозуміти, про що йде мова, і якщо у нього це не вийде, вам знадобиться пояснити суть словами.

6. В інтернеті можна знайти багато способів того, як викликати онлайн-оператора аж до введення команд в чат. Все це вже не працює, тому єдиним актуальним на всі часи дією стає відхилення всіх пропозицій Єви до тих пір, поки не з'явиться заповітна кнопка & 171; почати чат з оператором&187; . У нас це вийшло після питання, пов'язаного з фінансами, як ви бачите на скріншоті нижче. Немає гарантії, що це буде актуально через якийсь час.

Чат з Tmall

Аналогічним чином йдуть справи і з російським підрозділом Аліекспресс під назвою Tmall. Як ви розумієте, питання тут вирішуються по замовленнях, здійсненим через цей онлайн-магазин, оскільки співробітники в курсі багатьох нюансів щодо підтримки замовлень, що відправляються всередині країни.

1. Тут вже на головній сторінці сайту є кнопка &171;онлайн-чат&187; .

2. Однак при переході в чат вас знову зустрічає робот.

3. Принцип виклику живого оператора аналогічний тому, що ми вже написали вище. У нас це вийшло шляхом вибору питання & 171; Коли я отримаю відшкодування?&187; , відхилення вказівки замовлення зі списку праворуч і подальшого вибору варіанту & 171; Інше&187; . За фактом і тут вам буде допомагати все той же оператор Єва, адаптований під Tmall. Для виклику фахівця в чат буде запропонована відповідна посилання.

Варіант 3: мобільний додаток

Для тих, у кого в пріоритеті мобільний додаток, не обов'язково користуватися комп'ютером у вирішенні своїх питань. Тут є повністю аналогічна форма чату з тими ж самими особливостями виклику співробітника техпідтримки, що і було розказано в варіанті 2 .

1. Розгорніть програму та перейдіть до розділу&171; мій профіль & 187; .



2. Зі списку функцій виберіть & 171; підтримка&187; .

3. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть кнопку&171; Онлайн сервіс & 187; .

4. Дотримуйтесь рекомендацій, розглянутих вище.

На закінчення слід відповісти, що деякі пропонують скористатися електронною поштою для зв'язку, направивши лист на один з трьох адрес виду *@aliexpress.com . Ми це рекомендувати не можемо, оскільки вони не є офіційними і навіть робочими: листи туди вже не йдуть. Немає у майданчика і номера телефону, за яким можна зателефонувати звичайному користувачеві, що має будь-яке питання або труднощі. Не телефонуйте за знайденими в Інтернеті номерами, нібито призначеним для зв'язку з Аліекспресс, швидше за все, це просто неактуальні відомості, скопійовані звідкись ще або шахрайство з платним дорогим викликом. Дотримуйтеся порад, наданих в статті, і потреба в пошуку цих даних просто відпаде.