DAAD.org.ua
Зміст
AliExpress &8212; величезна торгова площадка, на якій в ролі продавців виступають не тільки чесні підприємці, а й шахраї, і просто нечесні люди, які намагаються за всяку ціну отримати прибуток. Досить часто їм вдається забрати собі гроші покупців, незадоволених замовленням, застосовуючи нахабство і хитрість. Саме через те, що багато споживачів не знають своїх прав і не вміють відстоювати їх, витрачені гроші не вдається повернути, хоча для цього спочатку створюються всі умови самим сайтом. Так, тут дозволяється відкрити суперечку і вимагати повернення власних коштів за неякісне надання послуги. Про те, як вийти переможцем з непростої ситуації, ми і розповімо далі.
Виграємо суперечка на AliExpress
Жоден продавець не хоче отримувати негативний відгук і зниження рейтингу, тому навіть недобросовісні торговці всіляко намагаються обвести покупців навколо пальця, натиснувши на жалість або переконавши їх у поверненні грошей в обхід відкриття спору. Однак далеко не завжди вони виконують дані собою ж слова, не тільки залишаючись з прибутком, але і позбавляючи обманутого покупця можливості відкрити суперечку і виграти його. Тому дуже важливо знати всі тонкощі відкриття претензії до того, як цей процес буде здійснений на торговому майданчику.
Пам'ятайте, закритий з будь-якої причини з Вашого боку суперечка ви не зможете відкрити заново ні за яких умов! Не поспішайте домовлятися з магазином, не переконавшись в тому, що він дійсно вирішить проблему. Швидше за все, інакше ви просто втратите гроші!
Умова 1: наявність можливості відкрити суперечка
Як Ви вже знаєте, кожен споживач після здійснення та оплати товару автоматично отримує & 171; захист покупця & 187; . На це видається певна кількість днів (залежить від терміну, протягом якого зазвичай відбувається доставка обраною службою), і їх продовжує продавець, наприклад, коли доставка затримується і/або покупець не встигає забрати замовлення з Пошти. Ви можете і самі вимагати продовження захисту. Протягом усього терміну дії захисту переведені вами гроші за покупку утримуються службою Аліекспресс.
Це дозволяє повернути кошти назад у разі виникнення якихось проблем. Відповідно, протягом усього терміну &171;захист покупця & 187; , а також протягом 15 днів після підтвердження отримання замовлення Ви маєте право відкрити суперечку. Якщо ЗАХИСТ вже скінчилася, вам вже не вдасться поскаржитися на некоректно надану послугу і навіть відкрити суперечка, не кажучи вже про його виграші. Обов'язково стежте за цими датами, і якщо не впевнені у своїй пам'яті, встановлюйте нагадування, які допоможуть не пропустити дату закінчення &171;захист покупця & 187; .
Читайте також: відкриття суперечки на сайті AliExpress
Писати продавцеві перед відкриттям спору ще неотриманого товару найчастіше безглуздо, адже поки ви не підтвердили отримання товару, ваші гроші утримує AliExpress, а значить, магазин вам нічого не може повернути. Не витрачайте час і переходьте прямо до відкриття скарги.
Не відкривайте кілька суперечок поспіль, навіть якщо така можливість є. Цим ви не тільки створите погану репутацію собі, але і можете отримати необоротну блокування аккаунта за зловживання.
Умова 2: Вибір причини подання спору
Природно, є сенс відкривати суперечка тільки якщо у вас дійсно є на те причина. Те, що товар вам не підійшов в силу якихось особистих причин &8212; далеко не привід вимагати повернення грошей. Грубо кажучи, злегка відрізняється колір від того, що ви бачите на зображенні, що стирчать нитки або погано сіла на фігуру річ з повною відповідністю розмірній сітці, зазначеної продавцем, не відносяться до категорії проблем, які потрібно вирішувати настільки кардинально. Різницю кольорів можна пояснити неправильним калібруванням монітора (та його специфікаціями), нитки & 8212; невеликими огріхами при виробництві, легко переборні самим покупцем, а річ, яка не личить &8212; ваша власна помилка при виборі і неуважний підбір розміру. Умовно кажучи, суперечка має право на існування тільки в наступних випадках:
- Товар не прийшов. іноді відбувається так, що замовлення був відправлений в суворій відповідності з вашою адресою, ви його відстежували по трек-коду, але в результаті посилка до вас так і не дісталася. Пошта Росії або інша служба доставки говорить про те, що не отримувала замовлення на ваше ім'я, а сам замовлення загубився на розподільному пункті або по дорозі до Вашого відділення/дому. Або ж виданий трек-код взагалі виявився чужим / неробочим і відстежувати посилку не вдавалося спочатку, а всі сервіси для моніторингу говорили лише про те, що замовлення з таким номером не був зареєстрований.
Тут винен може бути як продавець, який надіслав вам &171;липовий&187; код і насправді ніяку посилку не відсилав, так і організація доставки. Так чи інакше, це не ваші проблеми (якщо ви, звичайно, спочатку не вказали неправильну адресу доставки), і ви цілком можете відкрити суперечку. Однак і тут є свої нюанси, про які мова піде в Умови 3 .
- Невідповідність опису чи замовленню. під цим пунктом мається на увазі отримання товару, що має не ті властивості, що були в описі, або з некоректною комплектацією. Наприклад, ви замовили одяг з одного матеріалу, а отримали з іншого. Або ж якийсь предмет виявився зовсім не тих розмірів, що був описаний. Зверніть увагу, не зображений, а саме описаний. Часто продавці фотографують товар так, що він виглядає абсолютно по-іншому, підловлюючи так неуважних покупців. При цьому якщо фактично в описі товару буде стояти розмір (або інша характеристика), відповідний реальності, незважаючи на логічне невідповідність фото, приводів повернути вам гроші практично немає.
Звичайно, можна спробувати оскаржити покупку на підставі того, що продавець навмисне спробував ввести вас в оману, проте в такій ситуації гарантій дати ніхто не дає. Все залежить від того, як себе поведе служба підтримки AliExpress, і є велика ймовірність того, що вона стане на бік продавця.
Тепер згадаємо про ситуацію, коли ви отримали не ту комплектацію. Припустимо, ви замовили смартфон з 256 ГБ вбудованої пам'яті, а отримали з 128 ГБ, або купили набір з 6 пензликів для макіяжу, а отримали набір з 4 кистей. Це вже явна помилка при комплектації замовлення, і цей єдиний аргумент буде ключовим. Відразу ж хочемо уточнити, що вкрай не вітається таким чином намагатися обманювати самому, спробувавши відкрити суперечка на підставі того, що на ділі ви отримали меншу кількість товару, ніж замовляли (умовні ті ж 4 кисті замість 6). Чи не надавши переконливих доказів, ви можете і зовсім отримати блокування аккаунта.
Умова 3: Підготовка до відкриття спору
Тут знаходяться рекомендації, слідувати яким не завжди вдасться, якщо ви вже зіткнулися з проблемою, але не згадати їх не можна &8212; це допоможе в майбутньому і, ймовірно, зорієнтує вас зараз. Перед початком спілкування з продавцем і адміністрацією рекомендується заздалегідь підготуватися:
- Спробуйте надати фото - або відеодокази своєї правоти. В ідеалі завжди знімати розпакування посилки на камеру, щоб замість купленого телефону не виявити там цегла або пристрій з розбитим дисплеєм або іншими поломками. Якщо його немає, шанси виграти розгляд істотно зменшуються, проте все ж можливі. Девайс не в тій комплектації або в принципі не включається, відразу кілька поламаних предметів (припустимо, ви купили палетку тіней, Набір чашок і всі вони розбиті) & 8212; все це легко сфотографувати / зняти на відео вже після виявлення проблеми, і наявність даного доказу ставить покупця у виграшне становище.
- При наявності відразу декількох підтверджень не відправляйте всі їх відразу продавцю. Залиште що-небудь вагоме на випадок, коли в ваш діалог втрутиться адміністрація. Справа в тому, що вона теж попросить надання доказів, і вам доведеться знову шукати що-небудь, чим можна переконати співробітників у своїй непричетності до проблеми з товаром.
- Якщо товар взагалі не прийшов і знімати на камеру нічого, слід чинити по-іншому.
- Адреса доставки вказана неправильно. коли з'ясовується, що посилка була відправлена не на ту адресу, слід зрозуміти, хто виявився винен &8212; продавець, вписав не той індекс або інші дані, або ви. Якщо продавець & 8212; суперечка вирішиться на вашу користь, якщо ви спочатку вказали неправильні цифри, ніхто не відшкодує вам збиток за свою ж неуважність.
- Статус доставки не змінюється. коли ви бачите, що посилка, яка повинна була покинути Китай, застрягла там, або ніяк не хоче доїхати до Вашого відділення або будинку, цілком можете відкрити скаргу. Хтось рекомендує кожен день робити скріншоти відстеження статусу посилки так, щоб у вікні було видно дату &8212; можете вдатися до цієї поради, хоча в дійсності всі знають, як легко змінити цей показник на комп'ютері. Замість цього краще раз в кілька днів записувати відео монітора, в одній вкладці показуючи відсутність просування динаміки, а потім перемикатися на другу вкладку, попередньо через пошуковик задавши питання &171;точний час&187; і показавши відображені дату і годинник у вашому регіональному поясі. Звичайно, така рекомендація стосується переважно великих і дорогих замовлень.
- Неправильний трек-код. продавець помилково може кинути вам не той трек-код. Не варто відразу ж відкривати суперечку і намагатися відстояти свої права. Спершу напишіть йому в особисті повідомлення & 8212; зазвичай китайці відповідають в першій половині дня, тому, написавши повідомлення вдень, вам доведеться почекати як мінімум до ранку. Хтось відповідає не відразу через фізичну відсутність можливості (при великій кількості замовлень або з особистих причин), тому є сенс почекати пару днів. Лише тільки при тривалому очікуванні відповіді з іншого боку відкривайте суперечка і вказуйте неправильний трек як його причину. Адміністрація відразу ж стане на вашу сторону і поверне гроші в повному обсязі.
- Виділіть вільний час на суперечку &8212; на нього майданчик дає не так багато часу. Протягом п'яти днів після відкриття скарги треба обов'язково перевіряти сайт, щоб побачити, прийшов від продавця відповідь чи ні. Потім у вас буде тиждень на обопільне врегулювання конфлікту, і протягом цього періоду потрібно бути активним і максимально зацікавленим в процесі.
Знятий фото - або відеоматеріал не повинен містити жодних ознак редагування, монтажу &8212; надсилайте доказ таким, яким він є. Якщо буде помітна навіть незначна склейка або сліди обробки в редакторах, продавець і адміністрація має право вам відмовити. Тому умовну розпакування потрібно спочатку знімати з вигідного ракурсу і одним кадром. Словесні коментарі давайте англійською мовою, російська тут марний, оскільки підтримка їм не володіє.
Умова 4: грамотне ведення переговорів
Не забувайте, що суперечка &8212; це діалог, куди лише за необхідності втручається третя сторона. У зв'язку з цим вам потрібно заздалегідь знати, як вести себе, опинившись однією зі сторін конфлікту.
- Оскільки AliExpress являє собою інтернаціональний майданчик, перше, про що Вам слід подбати &8212; складанні скарги англійською мовою. Знаєте його хоча б на середньому рівні &8212; відмінно, немає &8212; звертайтеся до будь-якого онлайн-перекладача і вписуйте текст повідомлення максимально простими словами. Не складайте довгих пропозицій і оборотів, які машинний переклад з чималою часткою ймовірності перетворює з іншим змістом. Не вживайте сленг, скорочення, пишіть грамотно, щоб сайт зміг перевести мову. Прочитайте, що вийшло в результаті перекладу, а потім виконайте зворотний переклад &8212; з англійської на російську. Якщо якась ділянка зовсім незрозумілий, перефразуйте його, перевірте грамотність якихось слів.
Не заборонено складати скаргу і російською мовою, але так ви тільки затягнете суперечка, до того ж є ризик, що переклад адміністрацією здійсниться ще більш некоректно. Чи не ускладнюйте всім життя і подбайте про самостійному перекладі або попросіть знайомого написати/перевірити текст.
- Правильно складіть пояснення. Про всі тонкощі заповнення даної форми ми розповіли в іншій нашій статті, посилання на яку знаходиться в умови 1
. У тексті зі своїм поясненням пишіть строго по справі. Не слід пояснювати вашу фінансову і сімейну ситуацію, звинувачувати і ображати продавця, погрожувати судом. Поводьтеся гідно і пояснюйте невдоволення простими пропозиціями, щоб уникнути розбіжностей.
Причину вказуйте лише тільки в реальності відповідну проблеми, інакше це можуть розцінити як обман, що спричинить за собою закриття спору аж до вічного блокування аккаунта. В якості бажаного рішення пишіть реальні вимоги, наприклад часткове повернення грошей або оформлення наступного замовлення зі знижкою. Ніхто не буде виплачувати вам компенсацію моральних страждань та інших проблем.
- Зачекайте до п'яти днів. Протягом цього періоду продавець має право на відповідь, інакше претензія закривається на користь покупця.
- Якщо продавець відповів, намагайтеся вести себе стримано і ввічливо, але при цьому не варто довіряти будь-якому його слову. Ось можливі варіанти розвитку подій:
- Задоволення суперечки. чесні магазини приймуть претензію і не захочуть отримати негативний відгук, залучати адміністрацію, погіршивши тим самим своє становище і рейтинг.
- Спроба змінити умови суперечки. якщо ваші умови здаються продавцю нераціональними або він просто не хоче визнавати себе винним, явно почнеться розгляд, в ході якого друга сторона буде пропонувати вам інші варіанти вирішення проблеми, зручні для обох. Тут потрібно бути дуже уважним і не погоджуватися на що попало.
- Спроба тиснути на жалість. часто нечесні власники магазинів намагаються всіляко вислизнути від претензії, просячи покупця закрити скаргу для мирного вирішення проблеми. Погоджуватися в цій ситуації ні в якому разі не можна, так як після закриття відкрити суперечка повторно не вийде, а продавець вже спокійно кине вас на гроші і ніяк не вирішить конфлікт.
- Ігнорування. як ми вже згадували вище, продавцю дається 5 днів на відповідь, і коли його не послідувало, ваша скарга буде задоволена і гроші повернуться.
Умова 5: очікування підсумків спору
Після того як суперечка був відкритий, вам і продавцю дається 7 днів на те, щоб його врегулювати самостійно. В ході спілкування ви зможете доповнювати свої відповіді доказами протягом трьох днів (як правило, це скріншоти, фото, Відео). Якщо протягом тижня вам не вдалося прийти до якогось рішення, підключиться адміністрація (тобто відбудеться зване загострення спору, що раніше можна було викликати окремою кнопкою, але тепер це відбувається автоматично в строго відведений термін), вказавши подальший порядок дій. Швидше за все, вона буде вимагати додаткових підтверджень вашої правоти, так що не лінуйтеся відправляти якомога більше візуальних підтверджень.
Рішення адміністрацією буде одним з двох: позитивним і негативним. При задоволенні претензії Ви отримаєте повідомлення із зеленою рамкою, при відхиленні & 8212; з червоною. Текст рішення з подальшими діями буде написаний англійською мовою.
Враховуйте, що якщо ви отримали товар в неналежному вигляді, магазин не зобов'язаний виплачувати повну його вартість, так як продукт у вас все ж на руках. У такій ситуації ви можете отримати компенсацію в розмірі 50-70% від його вартості. Якщо необхідно повернути 100%, знадобиться відправляти посилку в Китай.
Процес повернення товару непростий: краще скористатися платним рішенням, якщо хочете отримати впевненість в успішній і швидкій пересилці. До того ж доведеться заплатити за доставку (зворотну посилку завжди оплачує покупець, і ці кошти він не зможе вимагати з продавця в якості відшкодування). Як тільки продавець отримає посилку, ваші гроші, сплачені за нього, повернуться вам. Але тут знову ж таки є заковика, про яку ми розповімо в наступному розділі статті.
Ви також маєте право відмовитися від рішення адміністрації, Зайшовши в це повідомлення і натиснувши кнопку &171; відхилити&187; . На те, щоб це зробити, у вас є 7 днів, після чого суперечка буде вважатися закритим. Після відхилення знадобиться подати апеляцію, заповнивши невелику форму з причиною відмови (покупець незадоволений рішенням або отримав погану чуйність у вирішенні його питання). Якщо виберете другий варіант, відповіді може і не послідувати, тому при бажанні довести суперечка до кінця вказуйте перший варіант. У вас буде буквально 100 символів, щоб описати рішення проблеми. Пишіть максимально коротко, без зайвих манер, скарг, агресії.
Повернення грошей здійснюється протягом восьми днів, і цей термін визначає магазин, а не Адміністрація. Кошти будуть повернуті на платіжну карту, а якщо та з якихось причин недоступна, слід звернутися в банк і оформити висновок готівкою за паспортом.
Правила спілкування з продавцями після відкриття спору
Окремим підзаголовком виносимо правила спілкування з власниками магазинів при відкритій суперечці. Варто розуміти, що ніхто з них не хоче, щоб конфлікт доходив до стадії, коли його буде вирішувати адміністрація, і пробувати в кращому випадку знайти консенсус, а в гіршому &8212; намагатися вас обдурити своїми прийомами і прийомами. Нижче перерахуємо все те, на що не можна піддаватися, якщо ви хочете повернути гроші за неякісне замовлення.
- Спроба розжалобити вас. багато продавців намагатимуться вибачитися, надсилати вам зворушливі повідомлення із сумними смайлами та звинувачувати себе у ситуації, що склалася. Подібний абсурд доходить аж до&171; виливання душі & 187; про те, що власник магазину його покарає і працівник втратить єдиний дохід, через що вся його сім'я буде голодувати, не зможе отримати лікування. При цьому далеко не всі з них будуть реально відчувати себе винними і не спробують загладити конфлікт матеріально. Вестися на таке не варто.
- Прохання закрити суперечку. про це нами вже було розказано раніше, але краще повторитися, оскільки цей прийом найбільш частий з боку продавців. Суть полягає в тому, що китаєць пропонує закрити суперечку і натомість вислати будь-який обраний Вами товар. Мовляв, так всі залишаться у виграші: ви отримаєте, що хотіли, а помилка при відправці першого замовлення не позначиться на репутації продавця. Насправді ж після закриття вами претензії з шансом 99% від магазину не буде ніякої реакції. Він, природно, не буде висилати товар заново, а звернутися з невдоволенням до адміністрації AliExpress вже не вдасться, так як, судячи з листування, вам вдалося вирішити конфлікт самостійно. Всі факти виявляться не на вашому боці.
Крім цього, не забувайте, що заявка відкрита протягом декількох днів, і за цей період часу ви навряд чи встигнете отримати другу доставку, щоб після цього зняти з продавця претензію. Замість цього, якщо вам вдасться домовитися на повторну відправку, потрібно чинити по-іншому: відкрити товар, який не прийшов, знову покласти його в кошик і не оплачувати. Продавець повинен відрегулювати ціну вручну, вказавши мінімальну доступну з низьких (наприклад, 10 центів), і відправити вам замовлення. Дочекайтеся отримання трек-коду, і тільки тоді зможете закрити цю суперечку. Звичайно, нахабний продавець може надіслати вам невірний трек-номер, але тоді ви маєте право відкрити суперечка вже за другим замовленням.
- Закриття суперечки та переказ грошей на PayPal. цей прийом являє собою варіацію попереднього: продавець пропонує вам відшкодувати збиток, закривши суперечку і перевівши ваші гроші на ПейПал. Логіки в цьому ніякої немає, так як з тим же успіхом він міг би повернути їх через суперечку. Не погоджуйтеся на подібне, оскільки немає ніякої гарантії, що гроші прийдуть, навіть якщо продавець заманить вас передоплатою.
Гірше того, якщо ви погодитеся, зовсім безсовісні продавці перешлють цю переписку адміністрації AliExpress, а згідно з умовами майданчика це означає, що ви вирішили обійти внутрішню платіжну систему Alipay. Тут винним опинитеся вже ви, і в якості покарання не тільки не отримаєте гроші, але і можете позбутися свого аккаунта назавжди.
- Зміна причини суперечки. багато чого залежить від причини, яку ви вкажете при відкритті скарги. Однак в особистому повідомленні продавець може попросити вас змінити причину на менш значну. Так, якщо ви вказали причиною неякісний товар, він запропонує вам змінити її на щось не таке радикальне: наприклад, товар вам просто не сподобався або був відправлений не тією компанією. Після такої зміни продавець відмовиться робити повернення коштів, а підключилася адміністрація вирішить конфлікт на його користь, так як якщо навіть покупка вам не сподобалася або процес її доставки викликав незручності, це ще не привід просити компенсацію. В результаті ви залишитеся з проблемною покупкою, але грошей назад не отримаєте.
- Прохання відіслати товар назад. іноді магазин просить спершу повернути товар, а потім ви отримаєте повне повернення. Вище ми вже пояснили, як здійснити повернення, але це дуже ризикована справа: ви повинні виконати відправку обов'язково з трек-кодом, щоб посилку можна було відстежити. В іншому випадку продавцеві нічого не варто просто сказати, що нічого не отримував, і ви залишитеся без грошей і товару. До того ж він може навмисно затягнути з тим, щоб забрати її з пошти, і невідомо, чи вистачить для цього часу з відкритою суперечкою. Пам'ятайте, що повертати ви нічого не зобов'язані, і навіть якщо плануєте це зробити, обов'язково обговоріть всі терміни з адміністрацією і продавцем.
- Закриття спору з фейковою угодою. ще рідше продавець може відповісти на відкриту претензію так, що здається, ніби він з вами погодився. Наприклад, ви не отримали своє замовлення протягом тривалого терміну, термін
&171; захист покупця & 187;
вже закінчується, а продавець не збирається його продовжувати. Ви відкриваєте суперечка, і в повідомленні від нього отримуєте те, що посилка була відіслана і затримується, так як це міжнародне відправлення. Разом з цим він пропонує закрити суперечку. Неуважний або погано знає англійську мову людина може погодитися і закрити його, і відкрити його повторно вже не вдасться. А замовлення в результаті навряд чи колись дійде. Ще продавець вказує в якості пропозиції
& 171; повернення товару та відшкодування US $ 0.00&187;
&8212; ніякого повернення і отримання вами за це 0 доларів, 00 центів (у вас буде інша валюта). Тобто пропозиція аналогічна закриттю спору без грошових виплат клієнту (вам). Ніколи не погоджуйтеся на це і натискайте
&171; відхилити&187;
, якщо готові відстоювати свої гроші, які внесли за покупку товару.
Сенс тут полягає в тому, що ви повинні спочатку дивитися не на повідомлення продавця, а на поле &171;рішення&187; . Якщо ви бачите пункт &171; немає повернення і немає відшкодування&187; або те ж саме, тільки з нульовим відшкодуванням, то що б не писав продавець в повідомленні, не має значення: погодившись з його рішенням ви ініціюєте закриття претензії і нічого не отримаєте натомість.
- Спроба вивести на негативні емоції. зустрічається і таке: продавець не знає, як відкрутитися від вашої проблеми, і намагається викликати в вас злість, щоб отримати загрозу, наприклад у вигляді негативного відгуку. Як тільки його дії досягають потрібного ефекту, він йде скаржитися на вас до Адміністрації Сайту, а та, згідно з внутрішнім правилом про заборону загроз у вигляді поганих відгуків банить ваш аккаунт.
З цієї статті ви дізналися всі тонкощі і нюанси ведення спору таким чином, щоб отримати всі шанси на його виграш і не залишитися обдуреним хитрим і недобросовісним продавцем.
